Pedir disculpas también se usa

Luis Fernando Botero
Luis Fernando Botero en un reciente artículo para la revista Dinero.com, expone la importancia de pedir disculpas cuando un servicio o un producto falla. Cosa generalmente escasa en nuestro medio donde las líneas telefónicas de soporte y los centros de servicio ofrecen un trato poco amable a los clientes cuando van a consultar por algún defecto o desconocimiento en el manejo de su reciente compra.

Dice Luis Fernando Botero: “Nada más importante para un cliente que sentir la preocupación de su proveedor o de la marca de productos que adquiere regularmente, cuando se presentan algunas fallas que los afectan. Desafortunadamente los directivos de marketing en nuestro medio no saben hacerlo y en consecuencia, prefieren guardar silencio ante las fallas en distribución, soporte o atención que se presentan, permitiendo así que el cliente asuma que los perjuicios causados carecen de importancia para la compañía”.

Recientemente compramos una cámara NX20 de Samsung para el desarrollo de nuestras actividades publicitarias. La cual nos ha funcionado bien, en especial la conectividad WiFi que fue una de las características por las que nos decidimos por este juguete de silicio. Sin embargo la duración de la batería no ha sido la mejor. De modo que decidimos comprar otra batería para contar con un par de pilas que nos permitieran seguir tomando fotos en momentos donde es clave permanecer disparando la cámara de fotografía.

Cuál no sería la sorpresa nuestra al darnos cuenta de que no era suficiente con ir al Centro de Servicio Samsung y pedir una batería para una de sus nuevas cámaras. Se necesitaba la referencia de la batería, consignar el 50% del valor para encargarla a Bogotá y el pagar restante al momento de que llegara el envío, 4 ó 5 días después. De modo que debíamos ir y volver varias veces por un artículo tan pequeño y aparentemente tan corriente.

Aprovechando una diligencia cerca del Centro de Servicio Samsung de El Poblado en Medellín, enviamos al mensajero para que encargara la batería con la respectiva referencia. Al llegar le informaron que tampoco era suficiente la referencia de la batería, ya que era necesario llevar la cámara completa para verificar el modelo pues sus cámaras cambian de modelo y referencia en los accesorios a pesar de que se trate de la NX20 o la NX100 o cualquiera de sus artículos. Quedamos decepcionados. Nos quejamos en Twitter y quedaron en enviarnos un email, que un mes después no llegó.

Luis Fernando Botero cita además otros penosos casos en su artículo, de otras empresas colombianas o radicadas en Colombia, en las que el servicio y las disculpas brillan por su ausencia. Aquí algunas perlas brillantes:

  • “Para Álvaro Jiménez quien compró una lavadora Whirlpool en Falabella –Vendiendo usados como nuevos- y a quien luego de 45 días sin el electrodoméstico, con los inconvenientes y extra costos por el lavado de la ropa de una familia durante ese período, simplemente le hicieron el cambio del mismo. Solo eso y nada más que eso, el simple cumplimiento de una obligación legal y comercial”.
  • “Marcela, la joven quien junto a su madre y una tía, no les fue permitido el abordaje del avión de Viva Colombia que las debía traer a Medellín desde Bogotá –García: El altanero- luego de asistir a la muerte de su abuela y madre, nunca les fue remitida ninguna disculpa y aún no les han devuelto el dinero que les tienen que reintegrar. Solo me enviaron un correo en el que culpan a las pasajeras de la situación atendiendo solo lo dicho por García y escudándose en hechos que no son ciertos como la presencia de Policía Aeroportuaria y Aerocivil. Ninguna disculpa con las clientas y por supuesto, ninguna manifestación de pesar por el mal momento que fue propiciado por su irresponsable funcionario y por los extra costos que debieron asumir”.
  • “Por último, Jorge Navarro y Ángela Jiménez con Claro y Movistar –Maltratados y atropellados- tampoco recibieron de parte de las empresas de telecomunicaciones ninguna manifestación de disculpa por los evidentes errores y maltratos de que fueron objeto”.

Royal master: cómo transformar una experiencia negativa en positiva


Por: Carlos Andrés Naranjo-Sierra
Las fincas modestas, como en la que vivo, generalmente no tienen tubería de agua caliente, de modo que hay que instalar una ducha eléctrica en el baño si no se quiere morir de hipoxia, falta de oxigeno, e hipotermia cada mañana. Conseguir quien lo haga tampoco es sencillo, aunque no lo crean, de modo que me día a la labor de hacerlo yo mismo. Primero instalé una ducha, no Royal master, cuya felicidad me duró una semana.

Algo sucedió cuando una amiga entró a una ducha y salió de un sauna. Una nube blanca de vapor emigró del baño y con ella mis ganas de bañarme en las mañanas. Me dirigí al almacén de cadena a solicitar la garantía de dos años que anuncian, me dejaron frío con la noticia: quince días, hábiles, sin agua caliente mientras la revisaban. Como no estaba dispuesto a tener una vida miserable por casi veinte días, me dirigí a la sección de duchas y compré otra, total si me arreglaban la que dejé en garantía, quedaba con un repuesto para ocasiones como ésta.

Salí presuroso a la finca para instalarla, alicate, tijeras, cable y cinta aislante en mano. Media hora después mis mañanas se habían arreglado. Estaba lista la ducha. Abrí el agua y un relámpago cruzó el baño. Desconcertado vi que salía por la nueva ducha, un chorro de agua con la temperatura ideal para bañar a un oso polar. Furioso decidí escribir al correo que aparecía en el empaque, no era posible que una ducha nueva no soportara ni siquiera diez segundos de funcionamiento.

“Queridos señores de Royal master: que duchas tan malas”. Una hora después tenía la respuesta del señor Oscar Romero del área comercial preguntándome algunas cosas sobre la instalación. Al parecer yo había olvidado un pequeño detalle que consistía en comprar una ducha de 220 voltios para una conexión de las mismas características pues obviamente las de 110 voltios se queman al recibir el doble de su capacidad. El error era mio, había comprado esta vez la ducha equivocada.

Respondí el correo contando mi equivocación y preguntando que podía hacer. Me confirmaron que no tenían en Medellín duchas de esas características pero que si la enviaba a Bogotá, me la cambiaban. Así fue, ocho días después tenía mi nueva ducha de 220 voltios instalada en mi finca, incluso antes de que el almacén de cadena respondiera por la garantía de a primera. Muchas empresas parten de la mala fe del cliente para responder por sus productos. Demoran la entrega o se valen de la norma para impedir reclamos. Perfectamente me pudieron decir que la culpa era mia por no fijarme en el voltaje, pero no. Me ayudaron y ahora cuento con gratitud esta experiencia, que creo que es más valiosa que una ducha pero no que un baño con agua caliente.