Pedir disculpas también se usa

Luis Fernando Botero
Luis Fernando Botero en un reciente artículo para la revista Dinero.com, expone la importancia de pedir disculpas cuando un servicio o un producto falla. Cosa generalmente escasa en nuestro medio donde las líneas telefónicas de soporte y los centros de servicio ofrecen un trato poco amable a los clientes cuando van a consultar por algún defecto o desconocimiento en el manejo de su reciente compra.

Dice Luis Fernando Botero: “Nada más importante para un cliente que sentir la preocupación de su proveedor o de la marca de productos que adquiere regularmente, cuando se presentan algunas fallas que los afectan. Desafortunadamente los directivos de marketing en nuestro medio no saben hacerlo y en consecuencia, prefieren guardar silencio ante las fallas en distribución, soporte o atención que se presentan, permitiendo así que el cliente asuma que los perjuicios causados carecen de importancia para la compañía”.

Recientemente compramos una cámara NX20 de Samsung para el desarrollo de nuestras actividades publicitarias. La cual nos ha funcionado bien, en especial la conectividad WiFi que fue una de las características por las que nos decidimos por este juguete de silicio. Sin embargo la duración de la batería no ha sido la mejor. De modo que decidimos comprar otra batería para contar con un par de pilas que nos permitieran seguir tomando fotos en momentos donde es clave permanecer disparando la cámara de fotografía.

Cuál no sería la sorpresa nuestra al darnos cuenta de que no era suficiente con ir al Centro de Servicio Samsung y pedir una batería para una de sus nuevas cámaras. Se necesitaba la referencia de la batería, consignar el 50% del valor para encargarla a Bogotá y el pagar restante al momento de que llegara el envío, 4 ó 5 días después. De modo que debíamos ir y volver varias veces por un artículo tan pequeño y aparentemente tan corriente.

Aprovechando una diligencia cerca del Centro de Servicio Samsung de El Poblado en Medellín, enviamos al mensajero para que encargara la batería con la respectiva referencia. Al llegar le informaron que tampoco era suficiente la referencia de la batería, ya que era necesario llevar la cámara completa para verificar el modelo pues sus cámaras cambian de modelo y referencia en los accesorios a pesar de que se trate de la NX20 o la NX100 o cualquiera de sus artículos. Quedamos decepcionados. Nos quejamos en Twitter y quedaron en enviarnos un email, que un mes después no llegó.

Luis Fernando Botero cita además otros penosos casos en su artículo, de otras empresas colombianas o radicadas en Colombia, en las que el servicio y las disculpas brillan por su ausencia. Aquí algunas perlas brillantes:

  • “Para Álvaro Jiménez quien compró una lavadora Whirlpool en Falabella –Vendiendo usados como nuevos- y a quien luego de 45 días sin el electrodoméstico, con los inconvenientes y extra costos por el lavado de la ropa de una familia durante ese período, simplemente le hicieron el cambio del mismo. Solo eso y nada más que eso, el simple cumplimiento de una obligación legal y comercial”.
  • “Marcela, la joven quien junto a su madre y una tía, no les fue permitido el abordaje del avión de Viva Colombia que las debía traer a Medellín desde Bogotá –García: El altanero- luego de asistir a la muerte de su abuela y madre, nunca les fue remitida ninguna disculpa y aún no les han devuelto el dinero que les tienen que reintegrar. Solo me enviaron un correo en el que culpan a las pasajeras de la situación atendiendo solo lo dicho por García y escudándose en hechos que no son ciertos como la presencia de Policía Aeroportuaria y Aerocivil. Ninguna disculpa con las clientas y por supuesto, ninguna manifestación de pesar por el mal momento que fue propiciado por su irresponsable funcionario y por los extra costos que debieron asumir”.
  • “Por último, Jorge Navarro y Ángela Jiménez con Claro y Movistar –Maltratados y atropellados- tampoco recibieron de parte de las empresas de telecomunicaciones ninguna manifestación de disculpa por los evidentes errores y maltratos de que fueron objeto”.

Creció la oferta y se estancó la demanda hotelera

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Se encendieron las alarmas luego de que Bogotá reportara la ocupación más baja en los últimos cinco años en hotelería. Mientras que la oferta crece un 15%, la demanda solo lo hace en un 6%. La diferencia, que presiona las tarifas a la baja, amenaza con extenderse a otras ciudades del país donde se inaugurarán unas 8.000 habitaciones.

Los tratados de libre comercio que se han consolidado y la jornada de vacaciones que se aproxima son los aspectos que por estos días sirven de consuelo a los empresarios del sector de la hotelería y el turismo, pues durante el primer trimestre de este año algunos destinos han estado de capa caída, como Bogotá, que registró la ocupación más baja en los últimos cinco años tras registrar 54,88%.

Este hecho, principalmente, encendió las alarmas, pues ha presionado una reducción en las tarifas de aproximadamente un 11%, lo que resulta preocupante ya que se han realizado inversiones por $300.000 millones en la capital del país. Recursos con los cuales se amplió la oferta en 6.000 nuevas habitaciones y se remodelaron otras 7.000.

En términos generales, el porcentaje de ocupación a marzo fue de 52,26%, inferior en 0,84% a lo reportado en el mismo periodo de 2012 (53,10%). Además de Bogotá, Santa Marta y Medellín también presentaron una baja considerable en sus porcentajes de ocupación durante el primer trimestre de 2013. Al tiempo que la tarifa promedio acumulada también cayó de $212.645 a $192.114. Las regiones que reportaron mayores caídas en sus precios fueron Antioquia, Bogotá, Magdalena y San Andrés, hasta en un 30%.

Por eso la Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco) reconoció que hay un desequilibrio en el crecimiento del sector por no poder mantener el ritmo de oferta y demanda. Mientras que la primera está creciendo a tasas superiores al 15%, la segunda solo lo hace al 6%. Esto se debe básicamente a un auge que se ha venido dando en la construcción de hoteles, aprobó el Gobierno años atrás para incentivar el crecimiento del sector.

Además persiste el temor de que se repita en otras ciudades del país lo que está ocurriendo en Bogotá, pues se espera una ampliación de la oferta en aproximadamente 8.000 habitaciones, en los próximos tres años, en diferentes destinos nacionales donde actualmente se construyen proyectos hoteleros.

El crecimiento de la inversión hotelera ha significado un aumento del 30% en la capacidad instalada. Según datos del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, entre 2003 y 2012 se han construido 20.892 habitaciones nuevas y se han remodelado otras 17.843. Otra fuente de crecimiento provendrá de la construcción de infraestructura pública para el desarrollo del turismo. Para el presente año, por ejemplo, el Fondo de Promoción Turística financiará proyectos por $36.000 millones en diferentes regiones del país.

Pero eso no es todo. A través de franquicias se anuncian nuevas inversiones de marcas internacionales en Colombia. Por ejemplo, el Grupo GHL, que comprende las cadenas hoteleras Sheraton, FourPoints, Sonesta y Hilton Gartner, planea invertir en los próximos años en Bogotá y Barranquilla y tiene proyectos adicionales en Cartagena, Santa Marta y Montería. A su vez, la cadena Best Western anunció la construcción de 7 hoteles al 2014 en distintas regiones. En tanto que Hilton, Holiday Inn, Augusta y JW Marriot han señalado que continuarán ampliando sus inversiones en el país.

La informalidad
Otro hecho relevante que dio a conocer Cotelco, es que el segmento que está generando el mayor nivel de ocupación es el de turismo de salud y cultura, con el 57,25% a marzo. Luego viene el sector de convenciones con 52,04%, negocios con 52,43% y ocio que cayó al último lugar con 48,98%.

Pero una de las situaciones que también incomoda al sector es la informalidad. Según el presidente de Cotelco, Juan Leonardo Correa, de cada 100 habitaciones disponibles en el país, se estima que 35 son ilegales. Es decir, que no están registradas ni pagan impuestos. Cifra que puede incrementarse en temporadas altas, especialmente en zonas de mayor flujo de turistas como Santa Marta y Cartagena, aunque ciudades como Bogotá ya presentan cifras preocupantes.

Denuncia el dirigente gremial que los hoteles informales no pagan impuestos, no cuentan con seguros de riesgo, ni ofrecen seguro hotelero por lo cual el huésped se expone a situaciones peligrosas dentro de estos sitios. Y que asimismo, el hotel informal no tiene los mínimos estándares de calidad, no cuenta con Registro Nacional de Turismo y suele no tener al día el control sanitario, ni un adecuado control y preservación de alimentos. Esta situación está penalizada por la Ley de Turismo (1558 de Julio de 2012), que establece multas y responsabilidad directa.

Oportunidades:
• Campañas de turismo y promoción del país tras la consolidación de acuerdos comerciales y TLC.
• El incremento del turismo corporativo y cultural.
• La diversificación de oferta y apertura de mercados a través de misiones comerciales y programas en el extranjero.

Amenazas:
• La sobreoferta que podría extenderse a varios destinos importantes del país donde se construyen nuevos proyectos hoteleros.
• La informalidad en el sector que asciende a un 35%.
• La caída en la ocupación que se reportó en este primer trimestre del año.
• El incremento del IVA del 10% al 16%.

Fuente: MisionPyme.com

Volvamos a dar citas de negocios


El internet y los cambios tecnológicos han hecho que en ocasiones pensemos que el contacto personal puede reemplazarse por las propuestas vía correo electrónico, cuando en realidad en los negocios son la confianza y los detalles los que hacen posible el intercambio. Por eso nos unimos a la campaña de Carlos Sierra para dar citas de negocios.

No dejemos que la velocidad, la soberbia o el facilismo, nos impidan estudiar nuevas propuestas, abrir las puertas de nuestro negocio a nuevas alternativas así como deberían abrírnoslas a nosotros en otros negocios. Sin contacto no hay negocios y sin negocios la economía se estanca y el empleo se deteriora. Por eso volvamos a dar citas de negocios, no solo por cortesía sino también por interés propio.

Pymes en línea, un reto por trabajar

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La directora General para Hispanoamérica de Google, Adriana Noreña, llamó la atención del Gobierno y el sector privado para poner todo el esfuerzo en lograr que más pequeñas y medianas empresas estén ‘on line’.

Noreña dijo que en América Latina, en general, las pymes que están ‘on line’ todavía son muy pocas, por eso “hay que hacer un esfuerzo muy grande para llevar a esas pymes a que estén online y que puedan tener acceso a clientes, tecnologías en la nube y en eso el Gobierno debe jugar un papel fundamental”.

La directora de Google en Hispanoamérica afirmó que para estas pequeñas y medianas empresas, además de tener la tecnología, es importante que sean educadas en ese propósito, “porque qué hace una pyme sin saber cómo aprovecharla, para ello es importante la participación de entidades universitarias, entidades privadas y el Gobierno”.

Según Noreña, hace tres años en el país había menos de 30% de colombianos conectados a internet. “hoy el panorama es diferentísimo. Hace tres años estaba rezagada comparado con otros países de América Latina”.

Sostuvo que aunque ya hay 18 millones de colombianos en la Web, se espera que ese porcentaje aumente este año a casi 20%. “Chile y Argentina ya están por encima del 50% de la gente conectada”, dijo.

En cuanto a banda ancha, Adriana Noreña, aseguró que se han hecho grandes avances y hoy hay 6 millones de conexiones de banda ancha, aunque falta más esfuerzo.

Finalmente indicó que en el área del ecommerce, a Colombia todavía le está faltando muchos elementos claves “para que se dé y la economía de internet se mueva, por ejemplo métodos de pago digitales, confianza y eso todavía está faltando”.

Fuente: Dinero.com.co